Cliente, Calidad y Proyecto (Inmaculada Tomás)

CLIENTE, CALIDAD Y PROYECTO


Calidad y empresa
Cuando éramos pequeños, veíamos en nuestras ciudades aquellos anuncios que decían “bueno, bonito y barato” y hasta muchos de los establecimientos utilizaban derivados o expresiones sintéticas de aquella expresión como “las 3B”.

El ideal de calidad se vendía o servía como base para establecer una industria o un comercio que tuviese un horizonte a largo plazo.

Al cliente le sigue apeteciendo y sigue pidiendo algo que sea bueno, bonito y barato. Y no podemos olvidarlo: eso estaría en la base de la pirámide de sus necesidades.

Pero puede darse un grave problema si la empresa que oferta productos o servicios no comprende que hay que satisfacer la base de la pirámide, y si ésta está satisfecha es cuando se puede escalar por la pirámide hacia la autoestima y las identificaciones y proyecciones del cliente con el producto o servicio.

Por tanto, no olvidemos: un cliente, en última instancia y como se decía hace tiempo, pide que las cosas sean buenas, bonitas y baratas.


Cliente, empresa y papel de la dirección
Como en nuestra sociedad se ha recuperado la idea de que “el cliente siempre tiene la razón”, si desde las empresas nos parásemos a pensar sobre este fenómeno, recordaríamos o nos daríamos cuenta de que “es el cliente quien paga nuestras nóminas”.

También está la persona que normalmente disfruta con “el trabajo bien hecho”, lo que hace que la calidad en el trabajo se convierta en un lugar común entre dirección y trabajadores.
Si la calidad deriva de la presencia del cliente, y éste es capaz de transmitir su necesidad de servicios y productos “buenos, bonitos y baratos”, y esto es recogido directamente por la primera línea de la empresa y todos llegamos a estar integrados en esa primera línea, el problema está más resuelto y el futuro de la empresa es claro y a largo plazo.

Es preciso que la dirección en las empresas sea consciente y esté precavida protegiendo todos estos factores que posibilitan la calidad.


Calidad y dirección
Estos factores pueden ser bombardeados por la dinámica automática e institucional que tiende a la fragmentación, a la jerarquización y a la departamentalización, a la desintegración de intereses y de objetivos, al aislamiento, etc. Ahí es donde es decisivo el estilo de dirección.

Muchos autores nos han advertido sobre lo difícil que resulta que los estilos de dirección que podríamos llamar “naturales”, “automáticos” o de “supuesto básico” conduzcan por el camino más adecuado, ni tan siquiera económicamente, al menos a largo plazo.

La dirección puede estar contagiada en su estilo directivo de las dinámicas automáticas institucionales, ser parte de ellas y fomentarlas, o bien puede ser consciente de lo que pasa e intentar dar un sentido que oriente, remedie o “dé cobijo” a las necesidades y expectativas profundas de los seres humanos que componen la empresa.


De la calidad al proyecto de empresa
Casi siempre, el resultado aislado es muy bueno técnicamente, pero tiene poca eficacia en el conjunto organizacional, a no ser que el bloque directivo se enfrente realmente al compromiso de un programa de tales características. Es decir, en tal caso, la Dirección no se plantea lo que sería prioritario saber: si su estilo directivo es el necesario, el adecuado y si se corresponde con una auténtica calidad directiva, premisa imprescindible para generar espacios de calidad en el conjunto de la empresa.

Si el grupo directivo no se plantea esta cuestión, implícitamente está dando por supuesto que es la mejor dirección posible, y partiendo de ese supuesto implícito, no es muy probable que conozca sus límites y sus posibilidades reales, por lo que difícilmente el departamento o grupo de calidad pueden, de forma aislada, hacerlo creíble, ya que lo que se acaba transmitiendo es “teoría”, y es difícil que el conjunto de la empresa lo aprecie como algo producto de la experiencia.


¿Qué podemos concluir con lo dicho hasta aquí?
v Un programa de calidad es esencial en un proyecto de empresa, pero cobra toda su importancia cuando está integrado en el conjunto empresarial.
v Las cosas no se pueden improvisar, para hacer un gran proyecto es preciso:
ü Saber dónde se está
ü Saber hacia dónde se quiere ir (visión global)
ü Saber esperar todo el tiempo necesario para planificar los detalles
ü Respetar y valorar el trabajo de cada uno y “no pedir imposibles”.
v Para poner en marcha un proyecto de esta magnitud es preciso una constancia en la actitud directiva; hay que saber esperar los resultados y comprometerse con el trabajo de cada uno.
ü La Alta Dirección ha de impulsar el trabajo, respaldarlo y formular sus líneas estratégicas generales.
ü El grupo de proyecto ha de hacer su trabajo con libertad y profesión, y cumplir con su misión.
ü El resto de la organización ha de colaborar con ambos.



Derivado de todo lo dicho hasta aquí, resulta casi imprescindible disponer de un plan de comunicación que no se quede en información y que, sobre todo, sea veraz y ofrezca confianza para todos.


¿Qué se entiende por Proyecto de Empresa?
Un Proyecto de Empresa es un proyecto de transformación o de mejor adaptación empresarial al entorno del mercado. La dirección ha de hacerse cargo de la necesidad de dar el salto y de enfrentarse a la nueva realidad, ofertando nuevas formas y nuevas maneras de comprender el entorno. Un proyecto de empresa es la fórmula para hacer frente a ese cambio interno de la empresa.

Un Proyecto de Empresa se caracteriza porque la nueva organización tiende a satisfacer con más relevancia los requerimientos de un entorno cambiante y de un mercado en continua expansión cuantitativa y cualitativa. Esto significa una nueva organización y, lo que es más importante, una cultura renovada que se enfoque hacia el cliente. Normalmente esta concepción se representa por la inversión y el aplanamiento de la pirámide empresarial. De una pirámide empinada, con muchos escalones y con el cliente en la base, sólo relacionado con los vendedores, se pretende pasar a una pirámide más aplanada e invertida, donde el cliente está en la parte alta y toda la organización se enfoca hacia él.

Se empieza haciendo un organigrama y estableciendo unas nuevas funciones. En realidad, la nueva organización tiene que ser consecuencia de un proceso planificado que primero analiza dónde se está y cómo se está, luego diseña lo que hay que hacer y, posteriormente, lo pone en marcha. Por tanto, lo que se prepara en el proceso planificador y previo a la puesta en marcha del Proyecto de Empresa (antesala del mismo) es precisamente ese diagnóstico sobre el estado de la cuestión (clima social y organizacional, cultura organizativa, estilos directivos, clientes y demanda de servicios/productos, etc.).
Un Proyecto de Empresa no es un cambio organizativo, sino más bien un cambio de paradigma cultural, y eso supone que las personas y su capacidad de colaboración y de integración se ponen en primer término.


Plan, proyecto y programas
Un Proyecto de Empresa incide en la idea de planificación. Las cosas hay que hacerlas con un diagnóstico ampliado y pensarlas a medio y largo plazo. Un Proyecto de Empresa es para tiempo; por tanto, exige un tiempo para ser puesto en marcha.

Los proyectos de empresa al uso se caracterizan porque incorporan tres o cuatro grandes líneas de actuación en forma de programas: la primera línea es la comunicación, seguida por el programa de calidad; luego, un programa de cultura que normalmente se centra en el desarrollo y mejora del estilo de dirección hacia formas más participativas, más profesionales, más grupales. Por último, y para que la organización no se olvide de su importancia un programa de análisis y diagnóstico que permita conocer dónde se está y con el qué hacer partícipes a todos de la situación en cada momento.


Nuevas conclusiones provisionales
Un programa de calidad total es importante en sí mismo pero lo es más un Proyecto de Empresa. Un programa de calidad total tiene sentido en un proyecto de empresa, y tiene mucha menos eficiencia como programa aislado.

En la actualidad, cuando se habla de calidad se está sobrentendiendo que se habla de dirección por calidad. Es decir, se habla de una mejora en la forma de dirigir, la de dirigir por calidad total.

Esto significa que se ha “descubierto” que lo esencial de la empresa es la calidad, y que haciendo calidad se obtiene beneficio y satisfacción, siendo así que la calidad es un fin y el beneficio sólo un medio para que la empresa siga adelante en su proyecto.
Y para hacer calidad hay que contar realmente con el cliente: hacer las cosas con él, y no sólo sabiendo lo que quiere a través de estudios. Esta forma de abordar las cosas se nos ha quedado pequeña. El uso de técnicas de aproximación al cliente, mediante estudios cualitativos, está bien, pero resulta ya insuficiente.

Esto significa que el cliente está tan interesado como nosotros en que nuestro producto/servicio sea el mejor.

De acuerdo con lo expuesto, ya sabemos por dónde hemos de empezar y también sabemos cuál es el papel que juega la calidad en toda esta cuestión. Un papel relevante, pero que:
v No se puede plantear aisladamente.
v Conviene integrarlo en un tema más general que es el Proyecto de Empresa. Sería interesante que corriera en paralelo con un plan de comunicación interna.