Cliente .... (Guadalupe)

CLIENTE, CALIDAD Y PROYECTO DE EMPRESA

RESUMEN:
Guadalupe Álvarez Álvarez
04-10-2008

Roberto Carballo, partiendo del ya viejo eslogan “bueno, bonito y barato”, explica en su artículo la relación entre cliente, calidad y proyecto de empresa.

El viejo eslogan sigue totalmente en vigor, mediante lo “bueno” podemos representar la calidad, con lo “bonito”, el saber o buen hacer, la necesidad de hacer las cosas bien de las organizaciones, palabra que aún no gustando al autor voy a emplear para englobar no sólo a las empresas, sino también a las administraciones públicas, de donde partimos los alumnos de este curso. Y, por último, con el término “barato” podemos traducir el proyecto con criterios de calidad total que nos va a ayudar a conseguir, sin perseguirlo directamente, el objetivo último económico, que hará que aquello que gastemos en buscar esa calidad total, se traduzca en una inversión de futuro que mantenga la organización en el mercado porque nuestra meta: “la satisfacción de nuestro cliente” estará asegurada.

El cliente debe ser nuestro origen y nuestra meta, el motor que guíe a nuestra organización, cualquiera que sea nuestro tipo de cliente, sin perdernos, como dice el autor, en jerarquías que nos aíslan de él, ya que la organización tiene que estar enfocada hacia su satisfacción.

Pero para poder mantener ese enfoque, buscar la calidad y desarrollar el proyecto de nuestra empresa/organización, debemos contar con un estilo de dirección adecuado.

Contar con un proyecto bien enfocado y comunicado a toda la empresa/organización, que mantenga la correspondencia entre teoría y práctica es esencial para conseguir un programa de calidad total imprescindible para obtener los mejores resultados dentro del proyecto, entendido como “la fórmula para hacer frente” a los cambios internos y externos de la empresa/organización.

La nueva organización resultante de llevar a cabo el proyecto basado en la calidad total, tal como dice el autor, “tiene que ser consecuencia de un proceso planificado que primero analiza dónde se está y cómo se está, luego diseña lo que hay que hacer y, posteriormente, lo pone en marcha” y, para ello, hay que contar con las personas que forman la organización.

Y son las personas de la organización, la parte fundamental del proyecto, y dentro de un programa de calidad total, necesitan de un programa de comunicación para hacerlos partícipes del mismo; un programa de cultura, que se suele centrar en el desarrollo y mejora del estilo de dirección hacia formas más participativas, más grupales y, por último, tal como indica el autor, un programa de análisis y diagnóstico que permita a todos los implicados conocer dónde se está en cada momento, lo que denomina “análisis y transparencia”.

Por lo tanto, y como conclusión final, podemos decir que teniendo al cliente como punto de partida y como meta, lo esencial para la empresa es la calidad, ya que mediante ella en palabras del autor “se obtiene beneficio y satisfacción, siendo así la calidad un fin y el beneficio sólo un medio para que la empresa siga adelante en su proyecto.”

Si seguimos con el símil del eslogan inicial, lo “bueno, bonito y barato” traducido en atención al cliente, con criterios de calidad y con un proyecto seguido por un equipo con un estilo directivo adecuado, serán la clave para la supervivencia y mejora de nuestra empresa/organización.